8 กฎของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ


0
8 กฎของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ (ORM) คืออะไร?

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์หรือ ORM เป็นแนวคิดที่มีหลายแง่มุมที่มุ่งสร้างการรับรู้ในเชิงบวกต่อสาธารณะเกี่ยวกับแบรนด์ธุรกิจหรือบุคคล การจัดการชื่อเสียงรวมถึงการตรวจสอบชื่อเสียงการระบุเนื้อหาหรือความคิดเห็นของลูกค้าที่อาจสร้างความเสียหายต่อแบรนด์และการใช้กลยุทธ์เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาที่อาจทำลายชื่อเสียงของกิจการ 

วิธีการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ 

โดยสรุป ORM คือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการตรวจสอบและจัดการชื่อเสียงของตราสินค้าของคุณทั่วทั้งเว็บเกี่ยวกับการทำให้มั่นใจว่าธุรกิจของคุณจะถูกนำเสนออย่างถูกต้องและลูกค้าที่มีศักยภาพนั้นประทับใจในสิ่งที่คุณเป็นและสิ่งที่คุณทำ

ดังกล่าวกล่าวว่ามีหลายช่องทางที่อยู่ในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์และเนื่องจากอาจดูล้นหลามในตอนแรกที่จะยอมรับช่องทางเหล่านี้ทั้งหมดลองคิดในแง่ของรูปแบบ PESO นี่คือโพสต์ที่กว้างขวางในหัวข้อนี้

กราฟการจัดการชื่อเสียงออนไลน์พร้อมสิ่งที่ต้องพิจารณา

เครดิตภาพ

สื่อการชำระเงินสำหรับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์

สื่อที่มีค่าใช้จ่ายหมายถึงเนื้อหาออนไลน์ทั้งหมดที่ต้องมีการชำระเงินเพื่อแสดงแบรนด์ของคุณ (เว็บไซต์บริการ ฯลฯ ) มันเกี่ยวข้องกับช่องทางเช่นโฆษณา Google โฆษณาโซเชียลมีเดียโพสต์ที่ได้รับการสนับสนุนหรือการส่งเสริมการขายโดยผู้มีอิทธิพล

ORM ด้านนี้ค่อนข้างตรงไปตรงมา – คุณสามารถควบคุมตำแหน่งของคุณได้อย่างเต็มที่ คุณต้องตรวจสอบอย่างรอบคอบหากคู่แข่งรายใดของคุณกำลังโฆษณา“ ต่อต้าน” แบรนด์ของคุณ 

อย่างไรก็ตามแพลตฟอร์มสื่อที่จ่ายเงินส่วนใหญ่มีแนวทางที่เข้มงวดต่อการปฏิบัติดังกล่าวและการร้องเรียนเพียงครั้งเดียวสามารถแก้ไขความรู้สึกเชิงลบนี้ได้

รับสื่อ

สื่อที่ได้รับครอบคลุมความครอบคลุมที่แบรนด์ของคุณได้รับจากแพลตฟอร์มภายนอกโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย พวกเขารวมถึง:

  • บทความภายนอก
  • กดครอบคลุม
  • บล็อกและ Vlogs
  • ฟอรั่ม
  • รายชื่อบุคคลที่สามเฉพาะภาคอุตสาหกรรม (Glassdoor, Capterra, Trustpilot จะอยู่ในหมวดหมู่นี้ทั้งหมด)

Google ธุรกิจของฉันยังจะนับเป็นสื่อที่ได้รับเป็นลูกค้าออกความคิดเห็นสำหรับธุรกิจของคุณโดยที่คุณควบคุมมัน สื่อที่ได้รับควรเป็นจุดสนใจของทุกธุรกิจ แหล่งข้อมูลเหล่านี้ช่วยสร้างมุมมองเชิงบวกและสร้างความเชื่อถือกับผู้เยี่ยมชมออนไลน์ 

สื่อที่ใช้ร่วมกัน

ด้านบนของเว็บไซต์บัญชีธุรกิจของคุณในเครือข่ายโซเชียลต่างๆเป็นเวอร์ชันออนไลน์ของนามบัตรของคุณ

การร้องเรียนที่ไม่ได้รับการยืนยันความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับ Twitter และการให้คะแนนระดับต่ำของ Facebook อาจเป็นอันตรายต่อชื่อเสียงของ บริษัท ของคุณและทำให้ลูกค้าเป้าหมายไม่พอใจ คุณควรให้ความสนใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นบนกำแพง Twitter ของคุณเช่นเดียวกับที่คุณปฏิบัติต่อกำแพงของสถานประกอบการอิฐและปูน 

เป็นสิ่งสำคัญที่คุณต้องติดตามสิ่งที่แบรนด์กล่าวถึงในบัญชีอื่นเช่นกันและกล่าวถึงสิ่งที่กล่าวถึงธุรกิจของคุณในเชิงลบimage.png

ภาพจาก: เครื่องมือ Social Media Tracker

สื่อที่เป็นเจ้าของ

สื่อที่เป็นเจ้าของส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์และบล็อกของคุณ – คุณสมบัติที่อยู่ภายใต้การควบคุมของคุณ ดังนั้นหากคุณพยายามปรับปรุงการจัดอันดับหน้าเว็บที่มีความสำคัญสูงสุดต่อชื่อเสียงและการรับรู้แบรนด์ของคุณคุณก็จะถูกทาง

แม้ว่างานการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณจะง่ายขึ้นเมื่อคุณจัดการกับพื้นที่ออนไลน์ที่คุณควบคุม แต่อย่าลืมว่าคุณต้องสร้างกระบวนการ ORM ที่ครอบคลุมทั้งหมด ดังที่แดนนี่ซัลลิแวนของ Google วางไว้เมื่อพูดถึง Google “ เราไม่ใช่กลไกที่แท้จริง เราสามารถให้ข้อมูลแก่คุณ แต่เราไม่สามารถบอกความจริงกับคุณได้”

โดยทั่วไปเขาหมายถึงว่า Google จะแสดงสิ่งที่เป็นหน้าอันดับสูงสุดสำหรับการค้นหาแบรนด์ของคุณ ดังนั้นความนิยมจึงไม่ใช่ความจริงโดยธรรมชาติ ดังนั้นคุณควรมุ่งเน้นไปที่ทุกช่องทางที่แบรนด์ของคุณได้รับการกล่าวถึงและพยายามจัดการชื่อเสียงของคุณในทุกช่องทาง

เหตุใดการจัดการชื่อเสียงจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจออนไลน์ของคุณ

เราได้อธิบายว่าเหตุใดการจัดการชื่อเสียงออนไลน์สำหรับแบรนด์ของคุณจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตามมาดูกันว่ากลยุทธ์ ORM ที่มีประสิทธิภาพจะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร 

  1. ผลกระทบต่อการตัดสินใจซื้อ

การขาดการบริหารชื่อเสียงออนไลน์ของคุณอาจทำให้คุณเสียฐานลูกค้า เนื่องจาก81% ของผู้ซื้อทำการวิจัยออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อวิธีที่คุณปรากฏทางออนไลน์คือปัจจัยในการตัดสินใจหรือตัดสินใจครั้งสุดท้าย และชื่อเสียงออนไลน์ของคุณเป็นการตรวจสอบคุณภาพทางธุรกิจกับผู้บริโภค 88% ที่อ่านบทวิจารณ์เพื่อตรวจสอบว่าธุรกิจของคุณเชื่อถือได้เพียงพอหรือไม่

2. เป็น Word-of-mouth เวอร์ชันออนไลน์

85% ของผู้บริโภคให้ความเห็นออนไลน์ว่าเป็นคำแนะนำส่วนบุคคลและเชื่อมั่นพวกเขาให้มากถึงเคล็ดลับจากเพื่อน มันเป็นสิ่งที่ดีถ้าความคิดเห็นของคุณไร้ที่ติ แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้ามีการชนบนท้องถนนและบางคนโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบที่มีเหตุผล

ในยุคของโซเชียลมีเดียเมื่อมีข่าวแพร่ออกมาเหมือนไฟป่ามันอาจเป็นกระสุนที่แน่นอน 

  • สายการบินยูไนเต็ดสูญเสียมูลค่าทางการตลาดมากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์หลังจากวิดีโอของผู้โดยสารถูกบังคับอย่างรุนแรงจากการบินที่จองเกินจำนวนที่มีไวรัส วิดีโอมีรายได้มากกว่าล้านครั้งต่อวันและรับชมมากกว่า 100 ล้านครั้ง CEO ของ United Airlines ถูกกล่าวหาว่าล้มเหลวในการจัดการกับสถานการณ์และการขาดการจัดการวิกฤตการณ์ด้านประชาสัมพันธ์
  • เนสท์เล่ต้องประสบกับความล้มเหลวในการจัดการชื่อเสียงเมื่อกรีนพีซกล่าวหาต่อสาธารณชนถึงแนวทางปฏิบัติด้านสิ่งแวดล้อมที่เป็นอันตราย ในขณะที่เนสท์เล่ล้มเหลวในการตอบสนองต่อวิกฤติของสื่อโซเชียลที่เพิ่มขึ้นมันยิ่งแย่ลงโดยขอให้ YouTube ลบวิดีโอกรีนพีซ ในช่วงหลัง บริษัท ถูกบังคับให้ปิดหน้าเว็บสาธารณะชั่วคราวเนื่องจากผู้คนเริ่มโพสต์โลโก้ Kit Kat ที่มีการเปลี่ยนแปลงไปทั่วเว็บ
image.png

ภาพจาก: AdWeek

3. ไม่มีปุ่ม“ ลบ” สำหรับคำวิจารณ์เชิงลบ

มันไม่ได้เป็นเพียงภาคเหนือเท่านั้นที่จำได้ อินเทอร์เน็ตช่วยทุกอย่างได้ดีเกือบ ไม่ว่าผู้คนจะพูดอะไรเกี่ยวกับธุรกิจออนไลน์ของคุณมีแนวโน้มที่จะออนไลน์ แต่จริงๆแล้วคุณมีโอกาสที่จะเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

โดยใช้การตอบสนองที่เหมาะสมคุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่มีความสุขให้เป็นแฟนที่ภักดีได้ จากการศึกษาของ Lee Resource พบว่าลูกค้า 70% ที่บ่นและได้รับการตอบรับที่น่าพอใจธุรกิจจะกลับมาทำธุรกิจอีกครั้ง นอกจากนี้Harvard Business Review ยังตีพิมพ์ผลการศึกษาที่เปิดเผยว่าลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนได้รับการจัดการในเวลาน้อยกว่า 5 นาทีมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเพิ่มเติมในการซื้อสินค้าจากธุรกิจของคุณ

4. คุณจะได้รับข้อเสนอแนะที่มีค่า

การตรวจสอบเป็นส่วนสำคัญในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ คุณสามารถเริ่มรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับความพึงพอใจและความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ดังนั้นก่อนที่จะทำการสำรวจความคิดเห็นและการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าคุณจะต้องใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงธุรกิจของคุณ 

วิธีการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของตราสินค้าของคุณ 

คุณต้องมีกระบวนการที่คุณสามารถใช้เพื่อการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จ แน่นอนว่ากระบวนการจะแตกต่างกันไปในแต่ละ บริษัท ขึ้นอยู่กับขนาดของคุณอุตสาหกรรมของคุณและทรัพยากรของคุณ แต่ใช้กฎทั้งแปดที่เราร่างไว้ด้านล่างเป็นเป้าหมายหลักสำหรับการสร้างกลยุทธ์ ORM ที่มีประสิทธิภาพ คุณสามารถทำอย่างละเอียดหรือหดมัน แต่ขั้นตอนสำคัญจะยังคงเหมือนเดิม 

1. ทำการตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

Before putting any ORM process in place, you have to conduct an extensive online reputation audit. 

Basically, the idea of an online reputation management audit has to do with uncovering how people see you online and what kind of issues you are facing in challenging that view. And to do that, you have to do some brand monitoring. 

Brand Monitoring

Clearly, there is a way to conduct some quick audit of your brand reputation manually:

  • Just open up an incognito window and enter your brand name into Google search. 
  • Take a good look at the sites that appear on the very first page.
  • Identify what Google My Business-related features come up on that page and evaluate your presence there: ratings, comments, reviews, user-generated photos, etc. 
  • แยกเว็บไซต์ออกเป็นเว็บไซต์ที่คุณควบคุมและเว็บไซต์ที่คุณมีอำนาจ จำกัด ด้วยบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณพวกเขาจัดการได้ง่าย ด้วยรายชื่อส่วนที่สามคุณสามารถติดต่อเจ้าของไซต์และเพิ่ม / ลบบิตที่ทำให้เข้าใจผิด ด้วยชิ้นส่วนข่าวที่สำคัญคุณสามารถติดต่อผู้เขียนและพยายามพูดคุยกับเขาเกี่ยวกับความไม่พอใจของเขาหรือโน้มน้าวใจพวกเขาว่าพวกเขาเข้าใจผิดเกี่ยวกับ บริษัท หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ 
  • อ่านบทวิจารณ์ในเว็บไซต์เหล่านี้และพยายามเข้าใจความรู้สึกทั่วไป นี่เป็นขั้นตอนสำคัญสำหรับการจัดลำดับความสำคัญเพิ่มเติมบนแพลตฟอร์มที่ต้องการความสนใจอย่างเร่งด่วนที่สุด

แน่นอนว่าในขั้นตอนนี้อาจดูเหมือนว่าเป็นกระบวนการที่ต้องใช้เวลาในการตรวจสอบด้วยตนเอง ด้านล่างคุณจะเห็นว่าการตรวจสอบแบรนด์ของ SEMrush – เครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อช่วยคุณจัดการชื่อเสียงออนไลน์ได้อย่างไร – สามารถให้ภาพรวมที่เป็นประโยชน์ในตอนท้ายของการตรวจสอบ 

image.png

การตรวจสอบของคุณจะต้องช่วยตอบคำถามดังต่อไปนี้

  1. ฉันสามารถควบคุมเว็บไซต์ยอดนิยมในผลการค้นหาของฉันได้อย่างไร
  2. เว็บไซต์ประเภทใดบ้างที่ฉันเห็นปรากฏสำหรับชื่อแบรนด์ของฉัน
  3. ฉันได้รับความนิยมออนไลน์ (ดูจำนวนที่กล่าวถึง) หรือไม่
  4. ผู้เข้าชมส่วนใหญ่พบธุรกิจของฉันจากเครื่องมือค้นหาหรือเว็บไซต์ภายนอก (ตรวจสอบ Google Analytics ของคุณ -> แหล่งที่มาของการเข้าชม)
  5. ความเชื่อมั่นโดยรวมของธุรกิจของฉันเป็นไปในเชิงบวก (รวมถึงเป็นกลาง) หรือเชิงลบ

2. สร้างกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์

Now when you know what the online landscape around your brand is, it is time to set up an online reputation management strategy. However, before we get into details about it, you have to get your priorities straight.

ORM Prioritization

Getting started with online reputation management can seem overwhelming. Thus, prioritization is of paramount importance, as you cannot jump on every single mention. Once your audit is complete, it should be easier for you to prioritize what you should focus on first. Try to balance out a few factors that should impact your decision:

  • Set up your online reputation management goals: If it is about response time, it is wise to focus on platforms you have direct access to. You can filter out your mentions within the Brand Monitoring tool by these criteria and monitor those.
  • Define your boundaries and limitations: Review how many resources you can allocate for the ORM project. And keep in mind that this is an ongoing process. So be realistic in your assessment. 
  • Prioritize your ORM by impact: Although you may feel like you have to deal with everything at the same time, be realistic about the scope of the job. Impact is the biggest criterion for your choice as you have to try and allocate your resources into the channels with the highest stakes for your business. 
  • Prioritize tasks: Which tasks are critical and must be addressed first? There should be a plan for handling critical and challenging tasks. Choosing the easier tasks to get done first isn’t always the best option. 

ดังนั้นเมื่อพิจารณาปัจจัยเหล่านี้คุณสามารถสร้างเมทริกซ์เหมือนด้านล่างและช่องใดก็ตามที่ปรากฏภายในเกณฑ์เหล่านี้มากที่สุดอาจเป็นสิ่งที่คุณเริ่มทำงาน 

8 กฎของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ  รูปภาพ 4

เครดิตรูปภาพ: Defender ชื่อเสียง

คำจำกัดความนโยบายคำแนะนำ & เสียงของเสียง

จะประสบความสำเร็จในการออมมีบางเทปสีแดงคุณจะต้องไปผ่าน มันเป็นสิ่งสำคัญในการกำหนดแนวทางทั่วทั้ง บริษัท และน้ำเสียงเมื่อต้องรับมือกับชื่อเสียงออนไลน์ อีกครั้งขอบเขตของเอกสารนโยบายเหล่านี้จะแตกต่างกันไปตามธุรกิจ แต่เป็นแนวคิดทั่วไป

เอกสารนโยบาย

เมื่อคุณเริ่มโครงการ ORM ของคุณคุณจะได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับความคิดเห็นการตรวจสอบหรือการกล่าวถึงประเภทอื่น ๆ ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีคำจำกัดความที่เข้มงวดเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นเรื่องเร่งด่วนและสิ่งที่สามารถรอได้ผู้รับผิดชอบและวิธีการตอบสนอง

การตอบสนองด่วน / ไม่เร่งด่วน

คุณต้องกำหนดว่าบทวิจารณ์ประเภทใดที่มีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจของคุณ หากลูกค้าของคุณท่องผ่าน Reddit บ่อยครั้งและข้อมูลเชิงลบใด ๆ อาจมีตัวจัดการข้อตกลงสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณให้ความสนใจเป็นพิเศษกับการกล่าวถึงจากที่นั่น คุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของคดีโดยให้ความสำคัญกับแบรนด์และลูกค้าของคุณ

ด่วน:  กรณีที่มีขนาดใหญ่อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้มากกว่าความคิดเห็นเชิงลบ นอกจากนี้อย่าลืมตรวจสอบโปรไฟล์ของบุคคลที่เขียนรีวิว ถ้าเป็นคนที่ได้รับความนิยมในบางแวดวงคุณอาจคาดหวังถึงความเป็นไปได้ของความเป็น virity ดังนั้นเมื่อคุณค้นพบความคิดเห็นดังกล่าวคุณจะต้องดูแลมันทันที 

ไม่ด่วน:  ปกติแล้วการตอบสนองแบบไม่เร่งด่วนก็โอเคเมื่อคุณจัดการกับกรณีที่สามารถแก้ไขได้ง่ายโดยการตอบกลับทั่วไป (อาจเป็นเทมเพลตที่คุณเตรียมไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามและข้อกังวลทั่วไป)

แต่ถึงแม้ว่าคุณจะรู้ว่าไม่จำเป็นต้องตอบกลับทันที แต่ก็ยังคงกำหนดกรอบเวลาสำหรับการตอบกลับความคิดเห็นดังกล่าว และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดต่อกับผู้ประกาศข่าวด้วยการรับทราบถึงข้อกังวลของพวกเขาแม้ว่าจะต้องใช้เวลาสักครู่ในการตอบกลับ 

บัญชีดำ:  ทุกธุรกิจเจอกับโทรลล์และผู้เกลียดชังที่บริสุทธิ์ซึ่งไม่สามารถโน้มน้าวใจให้ปฏิบัติอย่างสมเหตุสมผล ดังนั้นบางครั้งมันจะดีกว่าที่จะไม่ออกการตอบสนองอย่างเป็นทางการเพราะจะเพิ่มการสนทนาเท่านั้นและนำไปสู่ผลกระทบเชิงลบต่อธุรกิจของคุณ คุณสามารถเริ่มต้น “บัญชีดำ” ทุกคนสามารถอ้างถึงเมื่อดูเอกสารนโยบายของคุณ 

เทมเพลตการตอบสนอง

เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะสร้างเอกสารที่มีคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เก็บคำตอบทั้งหมดไว้ในเอกสารนี้เพื่อให้เพื่อนร่วมงานของคุณ (และคุณ) สามารถใช้เป็นแนวทางทั่วไปในการตอบสนองต่อความเห็นและความคิดเห็น 

ใครเป็นผู้รับผิดชอบ

ถ้ามันเป็นความรับผิดชอบของทุกคนมันจะไม่รับผิดชอบ ดังนั้นให้ระบุอย่างชัดเจนว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบช่องทางใดช่องทางหนึ่งและพยายามทำตามนโยบายนี้ ยินดีต้อนรับการทำงานร่วมกัน แต่จะต้องชัดเจนสำหรับทุกคนที่ความรับผิดชอบของพวกเขาเริ่มต้นและสิ้นสุด 

โทนเสียง

เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างเสียงที่แน่นอนสำหรับการตอบกลับความเห็นและความคิดเห็นเชิงลบ (หรือแม้แต่แง่บวก) สำหรับแต่ละแบรนด์นโยบายส่วนนี้จะแตกต่างกันไป แต่ให้แน่ใจว่าทุกคนปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เหล่านี้

โดยทั่วไปเป็นความคิดที่ดีที่จะทำให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ทำตัวเหมือนคนพาลและไม่เพิ่มความขัดแย้งใด ๆ การสนทนาบางอย่างสามารถย้ายไปยัง DM ได้ แต่ถึงอย่างนั้นลองพยายามปรับตามกฎของเสียงของคุณเพราะผู้คนสามารถแบ่งปันการสนทนาส่วนตัวแบบสาธารณะเช่นกัน 

มีกลยุทธ์การจัดการวิกฤตในสถานที่

คุณไม่สามารถคาดการณ์วิกฤตได้ แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรเตรียมตัว ดังนั้นกลยุทธ์การจัดการวิกฤตที่ดีควรอยู่ในสถานที่เสมอเนื่องจากสิ่งที่เพิ่มขึ้นทางออนไลน์ด้วยความเร็วที่ไม่เคยมีมาก่อน 

เห็นได้ชัดว่านี่เป็นพื้นที่ขนาดใหญ่ที่ครอบคลุมดังนั้นเราจะไม่เข้าไปลึกมากเกินไป แต่โดยทั่วไปการพูดมีบางสิ่งที่คุณต้องเตรียมให้พร้อมสำหรับวิกฤตการณ์ออม: 

  1. ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือตรวจสอบแบรนด์เนื่องจากจะแจ้งเตือนคุณอย่างรวดเร็วหากมีการสนทนาที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นกับแบรนด์ของคุณ
  2. จับตาดูแนวโน้มของอุตสาหกรรมเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงกฎหมายหรือการมาถึงของเทคโนโลยีที่ทันสมัยสามารถทำให้ธุรกิจของคุณตกอยู่ในสภาวะตึงเครียด
  3. รู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ที่ไหนและทำอย่างไรจึงจะสื่อสารกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด หากผู้ชมส่วนใหญ่ของคุณใช้งานมากขึ้นบน Twitter ให้เลือกช่องนี้เป็นพื้นที่สื่อสารหลักของคุณ ด้วยวิธีนี้คุณจะเข้าถึงผู้ชมที่กว้างขึ้นในเวลาที่น้อยลง 
  4. ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อทุกความคิดเห็นเชิงลบหรือตรวจทานและร่างสำเนาคำตอบของคุณโดยเร็วที่สุด แต่ให้แน่ใจว่าไม่มีใครคัดลอกและวางมันเป็นจำนวนมาก – ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤตการตอบสนองของคุณควรดูให้เหมาะกับความคิดเห็นและความเป็นส่วนตัวแต่ละข้อ 
  5. เตรียมห่วงโซ่การบังคับบัญชาไว้ล่วงหน้าทุกคนควรรู้ว่าบทบาทของพวกเขานั้นล่วงหน้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเพื่อนร่วมงานของคุณกำลังเผชิญกับวิกฤติ 

3. ตรวจสอบการระบุแบรนด์อย่างมีประสิทธิภาพ

การมีส่วนร่วมเชิงรุกในการตรวจสอบการสนทนาออนไลน์จะช่วยให้คุณได้รับมุมมองแบบเรียลไทม์ของสถานะออนไลน์ของคุณและเปิดโอกาสให้คุณตอบสนองทันเวลา อย่างไรก็ตามมันไม่เพียงเกี่ยวกับการตรวจสอบความเห็นที่มีอันดับใน Google 

เพื่อประสิทธิภาพในการจัดการและแบรนด์จอภาพกล่าวถึงคุณสามารถใช้ SEMrush เครื่องมือการตรวจสอบยี่ห้อ

ที่นี่คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญเพื่อตรวจสอบเว็บไซต์เพื่อระบุแบรนด์สินค้าและผู้คนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณรู้ว่าคนอื่นพูดถึงคุณอย่างไร และคุณสามารถกระโดดเข้าหาและพยายามแก้ไขการกล่าวถึงหรือการอ้างอิงเชิงลบใด ๆ

วิธีการตรวจสอบความคิดเห็นออนไลน์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อคุณป้อนชื่อแบรนด์และโดเมนของคุณแล้วคุณจะเข้าสู่กระบวนการตั้งค่าเลือกประเทศเป้าหมายคำหลักของแบรนด์และจะสามารถกำหนดเวลารายงานอีเมลรายวันรายสัปดาห์หรือรายเดือน

เครื่องมือตรวจสอบแบรนด์สำหรับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์

ความถี่ที่คุณควรกำหนดเวลารายงานมากขึ้นอยู่กับความถี่ที่คุณพูดถึงออนไลน์ มันขึ้นอยู่กับกิจกรรมและขอบเขตของธุรกิจของคุณในหลาย ๆ 

เมื่อตั้งค่าแล้วเครื่องมือจะส่งคืนข้อมูลเชิงลึกที่กล่าวถึงแบรนด์ให้คุณมากมาย:

แบรนด์กล่าวถึงตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงออนไลน์

คุณจะสามารถเข้าใจได้จากแผงควบคุมและรายงานความเชื่อมั่นโดยรวมของการกล่าวถึงตราสินค้าผ่านเว็บ (เป็นวิธีที่ดีในการทำความเข้าใจอย่างรวดเร็วว่าการรับรู้ของผู้คนเป็นบวกเป็นกลางหรือเชิงลบ) รวมถึงการกล่าวถึงเฉพาะ (ทั้ง ในแง่ของความเชื่อมั่นและผู้ที่มีศักยภาพการจราจรสูงสุดและการเข้าถึงโดยประมาณ)

4. ครอง SERP สำหรับการค้นหาแบรนด์

ไม่มีกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้โดยไม่ต้องบางมายากล SEO งานหลักของคุณคือแสดงใน SERP สำหรับคำหลักที่มีแบรนด์ของคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการเดินทางคือการมีเว็บไซต์ที่มีอันดับสูง นอกจากนี้ให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางโซเชียลมีเดียอย่างเป็นทางการของคุณโดยปกติแล้วเว็บไซต์เหล่านี้จะปรากฏใน 10 อันดับแรกสำหรับการค้นหาแบรนด์ 

แต่มีโอกาสคุณจะไม่เติมเต็มพื้นที่ทั้งหมดด้วยสื่อของคุณเอง นี่คือวิธีที่คุณสามารถตรวจสอบว่าไซต์ใดที่ควรระวังเพื่อมอบความรู้สึกดีๆใน SERP สำหรับการค้นหาแบรนด์ของคุณ

กำหนดคำหลักที่มีตราสินค้าของคุณ

“ คำหลักที่มีแบรนด์คือข้อความค้นหาที่มีชื่อแบรนด์หรือรูปแบบของเว็บไซต์และไม่ซ้ำกับโดเมนของคุณ ” – SEMrush KB

คุณสามารถลองกำหนดคำหลักเหล่านี้ด้วยตัวคุณเอง แต่ทำไมต้องเดา? คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์ออนไลน์ที่จะทำงานให้คุณได้ รายงานสถานะออร์แกนิกของ SEMrush สามารถช่วยคุณกำหนดคำหลักที่มีแบรนด์ของคุณโดยการกรองคำหลักเหล่านั้นออกจากรายการคำหลักทั้งหมดที่คุณจัดอันดับโดเมน 

ตัวอย่างเครื่องมือสำหรับคำหลักที่มีแบรนด์สำหรับ ORM

คุณควรระบุคำหลักที่มีแบรนด์ซึ่งมีผลกระทบสูงสุด ตรวจสอบปริมาณการค้นหาสำหรับคำหลักแต่ละแบรนด์อย่างรวดเร็วเพื่อจัดลำดับความสำคัญระหว่างคำเหล่านั้น สร้างรายการคำหลักที่มีตราสินค้าที่มีความสำคัญสูงสุดของคุณ

ถัดไปตรวจสอบ SERP สำหรับรายการลำดับความสำคัญสูงสุดของคุณและลบเนื้อหาเชิงลบ คุณสามารถเข้าถึง SERP สำหรับคำหลักที่คุณเลือกได้จากภายใน SEMrush:

ตัวอย่าง SERP ORM

หรือคุณสามารถป้อนคำหลักด้วยตนเองเป็นคำค้นหาใน Google (ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้โหมดไม่ระบุตัวตน) ตรวจสอบหน้าผลลัพธ์แรกและระบุจุดลบที่คุณควรดำเนินการ มีบางสิ่งที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับความเห็นและแพลตฟอร์มภายนอก:

  • หากเป็นเรื่องเกี่ยวกับความเห็นของ Google My Businessติดต่อลูกค้าที่ภักดีของคุณและขอให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นเชิงบวกเพื่อสร้างสมดุลในแง่ลบและเพิ่มคะแนนของคุณ
  • หากมีการจัดอันดับเนื้อหาเชิงลบสำหรับคำหลักที่มีตราสินค้าของคุณลองติดต่อผู้เขียนของชิ้นส่วนเชิงลบนั้นและขอให้พวกเขาแก้ไขมัน แน่นอนคุณต้องให้เหตุผลที่ชัดเจนว่าทำไมการวิจารณ์ของพวกเขาถึงไม่เกี่ยวข้องตอนนี้ – บางทีคุณอาจแก้ไขบางสิ่งที่พวกเขาไม่พึงพอใจหรือกำลังปรับปรุงบางอย่างอยู่ 
  • อีกวิธีในการ “เอาชนะ” ที่ชิ้นส่วนภายนอกเชิงลบคือการสร้างเนื้อหาที่เหนือกว่าเนื้อหานั้น นี้วิธีการในการสร้างเนื้อหาที่เป็นมิตรกับ SEOจะช่วยให้คุณมีความพยายามเหล่านี้ 

5. ส่งเสริมการวิจารณ์เชิงบวกออนไลน์

คำวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบหรือแง่บวกจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจและยอดขายของคุณ การวิจัยเชิงมิติเปิดเผยว่าบทวิจารณ์ออนไลน์ในเชิงบวกส่งผลกระทบต่อ90% ของผู้ซื้อที่ตัดสินใจซื้อ และ86% ของผู้ใช้จะคิดสองครั้งเกี่ยวกับการเลือกแบรนด์ของคุณหากมีความคิดเห็นเชิงลบ และความคาดหวังของผู้คนเกี่ยวกับชื่อเสียงของคุณก็ค่อนข้างสูง ในความเป็นจริง49% ของผู้บริโภคคาดว่าคะแนนสี่ดาวจากธุรกิจที่พวกเขาจะพิจารณาซื้อจากพวกเขาและ Gingiss@dgingissอย่ากลัวที่จะขอความเห็น แต่หลังจากคุณรู้ว่าคุณได้รับประสบการณ์ที่น่าทึ่ง ผู้คนแบ่งปันประสบการณ์ที่พวกเขารักและยืนหยัดไม่ได้ ไม่มีใครแบ่งปันประสบการณ์พอดูได้
ค้นหาส่วนต่าง ๆ ของการเดินทางของลูกค้าที่คุณรู้ว่าลูกค้ามีความสุขแล้วถามอย่างละเอียด (เช่นรวมถึงลิงก์แชร์ทางสังคม)

เราจะเห็นได้ว่าผู้บริโภคยุคใหม่ขึ้นอยู่กับความคิดเห็นออนไลน์เป็นอย่างมากเมื่อทำการตัดสินใจซื้อ แต่ยังมีแง่มุมการเพิ่มประสิทธิภาพของเครื่องมือค้นหา ชื่อเสียงออนไลน์ของแบรนด์ของคุณสามารถส่งผลกระทบต่อการจัดอันดับของคุณ Google ยืนยันว่าอัลกอริทึมนั้นเชื่อมโยงกับเว็บไซต์ที่อยู่ข้างล่างซึ่งมอบประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า

แต่ด้วยจำนวนโอกาสที่เพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณสำหรับผู้บริโภคในการแสดงความคิดเห็นต่อสาธารณะจึงเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าจะต้องดูที่ใด

วิธีการรับลูกค้าของคุณเพื่อแสดงความคิดเห็น 

วิธีที่ง่ายที่สุดในการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบคือการเทียบกับความคิดเห็นเชิงบวก ดังนั้นคุณควรมีกลยุทธ์ในการส่งเสริมให้ลูกค้าออกความคิดเห็น สิ่งนี้สามารถทำได้ทั้งในระดับพื้นฐานและโดยสุจริตใจ 

  • ขอแนะนำให้ลูกค้าของคุณ – ในคนเป็นสิ่งที่ดีในจดหมายข่าวทางอีเมลและในสถานที่ธุรกิจของคุณพร้อมฟรีของชุดการตลาดของ Google
  • คุณสามารถสร้างป๊อปอัปขนาดเล็กเมื่อใดก็ตามที่มีคนเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณขอให้พวกเขาออกความเห็น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทำให้ง่ายที่สุด ระบุลิงก์ที่เกี่ยวข้องและขอบคุณพวกเขาเสมอในตอนท้ายของข้อความ และพยายามอย่าส่งพวกเขาไปยังแพลตฟอร์มที่ต้องใช้ความพยายามมากเกินไปเช่นการสมัครสมาชิกรายละเอียดส่วนตัว ฯลฯ
  • ใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณและค้นหาวิธีที่สนุกเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็น อาจเป็นวันแฮชแท็กพิเศษสำหรับขอบคุณเพื่อนร่วมงานของคุณสำหรับงานที่น่าทึ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่หรือแค่วิดีโอสนุก ๆ ที่กระตุ้นบรรยากาศที่ดี 
  • และอย่าลืมพลังของลายเซ็นอีเมล เพิ่มบรรทัดเกี่ยวกับความจริงที่ว่าคุณจะประทับใจในการทบทวนประสบการณ์การใช้งานแบรนด์ของลูกค้าของคุณ และอย่างที่เราได้กล่าวไปแล้วอย่าลืมบอกทิศทางที่ชัดเจนว่าควรไปที่ไหน
  • สร้างโปรแกรมสร้างแรงจูงใจ แต่ไม่ใช่สำหรับ Google นี่คือกับแนวทางของพวกเขา

หากคุณรู้สึกว่าคุณต้องการที่จะให้แรงจูงใจที่ดีกว่าสำหรับการออกความคิดเห็นคุณสามารถมากับโปรแกรมให้กำลังใจพิเศษ ลูกค้าแต่ละคนจะได้รับคะแนน X หลังจากได้รับคะแนน Y พวกเขาสามารถนับส่วนลดการบริจาคเพื่อการกุศลการประชาสัมพันธ์ฟรี (คุณสามารถนำเสนอในช่องโซเชียลมีเดียของคุณ) หรือเนื้อหาที่เป็นเอกลักษณ์ เพียงแค่ใช้จินตนาการและการทดลองของคุณกับข้อมูลเฉพาะของโปรแกรม

และอย่าลืมขอบคุณลูกค้าทุกคนที่ให้ความเห็นเชิงบวก ท้ายที่สุดพวกเขาใช้เวลาและความพยายามในการช่วยเหลือธุรกิจของคุณและแสดงความคิดเห็นที่ดีดังนั้นสิ่งนี้คาดหวังจากคุณมาก

แม้ว่าคำขอบคุณง่าย ๆ ควรจะพอเพียง แต่มันก็เป็นเรื่องดีที่ได้สัมผัสกับคำตอบที่สุภาพมากขึ้น การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจจะจูงใจพวกเขาให้กลับมาอีกและอาจทิ้งความเห็นเพิ่มเติมไว้!

6. การจัดการความคิดเห็นเชิงลบออนไลน์ 

ความคิดเห็นที่ไม่ดีมีผลกระทบโดยตรงต่อกำไรของธุรกิจของคุณเนื่องจากพวกเขาไม่สนับสนุนลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจากการใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ เราจะกล่าวถึงนี้ที่มีความยาวในล่าสุด#SEMrushchat 

ReviewTrackers สำรวจเผยว่า 94% ของผู้บริโภคยอมรับว่ารีวิวออนไลน์เชิงลบสามารถปิดพวกเขาเลือกธุรกิจเฉพาะ 

ก่อนที่จะระบุความเห็นเชิงลบของคุณให้ทำการประเมินรีวิวที่มีปัญหามากที่สุด ความคิดเห็นที่มีอันดับสูงใน SERP เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ทำงานอย่างรวดเร็วผ่านแพลตฟอร์มต่อไปนี้:

  • Google My Business
  • แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, ฯลฯ )
  • Trustpilot, Feefo, Review.io หรือที่คล้ายกัน (อย่าลืมว่าแพลตฟอร์มเหล่านี้บางแห่งสามารถรวบรวมบทวิจารณ์ได้แม้ว่าคุณจะไม่ได้สมัครสมาชิก)

มันเป็นสิ่งสำคัญที่คุณสามารถจับภาพปกติของความคิดเห็นออนไลน์ของคุณเพื่อให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

วิธีการตอบสนองต่อรีวิวออนไลน์เชิงลบ 

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วคุณควรมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการรับมือกับความคิดเห็นเชิงลบ และคุณรู้ว่าบัญชีดำของโทรลล์และผู้เกลียดชังอาจไม่คุ้มค่ากับเวลาของคุณ อย่างไรก็ตามคุณต้องระบุความเห็นที่ไม่ดี

อีกครั้งและมันไม่สามารถเกินกำลังได้การเพิกเฉยต่อคำวิจารณ์เชิงลบเป็นนโยบายที่เลวร้ายที่สุดที่คุณจะได้รับ การตอบบทวิจารณ์ดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าคุณในฐานะแบรนด์ใส่ใจลูกค้าแต่ละรายและทุกคนอย่างแท้จริงและพยายามอย่างสุดความสามารถเพื่อแก้ไขปัญหาของพวกเขา จากการศึกษาของRightNow พบว่า 34% ของผู้บริโภคจะลบบทวิจารณ์เดิมที่ไม่ดีออกไปเมื่อพวกเขาได้ยินจากธุรกิจKonstantinos Ntoukakisntkntoukakisปรัชญาของฉันคือการตอบสนองต่อการวิจารณ์บวกหรือลบ – นั่นคือสิ่งที่คุณเติบโต อย่าตอบว่าโทรลล์มันเหมือนเป็นการเติมไฟ fire นอกจากนี้มันยังไปโดยไม่บอก แต่ * ไม่เคยลบความคิดเห็น *

นี่คือเคล็ดลับบางอย่างเกี่ยวกับวิธีตอบกลับการตรวจทาน / ความคิดเห็นเชิงลบ:

ปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณ

ความคิดเห็นเชิงลบมีความอ่อนไหวต่อเวลา ยิ่งคุณพูดถึงมันเร็วเท่าไหร่ ใช้กลยุทธ์การจัดการที่คุณมีอยู่พยายามปรับปรุงความเร็วในการตอบกลับของคุณ ในขณะเดียวกันอย่าตอบกลับโดยไม่มีแผนก่อน หลีกเลี่ยงการพูดอะไรที่เร่งรีบซึ่งจะทำร้ายคุณในระยะยาวการออกแบบตัวสร้าง🏠@builderdesigns1. ใช้เวลาในการตอบสนองอย่างรอบคอบ
2. ตอบกลับแบบสาธารณะและสนทนาแบบออฟไลน์เพิ่มเติม
3. ติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว

แสดงความอนุเคราะห์

คำตอบของคุณควรเริ่มต้นด้วยคำขอบคุณง่าย ๆ สำหรับความคิดเห็นและเวลาของพวกเขาหน่วยงานการตลาดดิจิตอล iPullRank@iPullRankAgencyการตอบสนองต่อความคิดเห็นในเชิงบวกสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรู้สึกขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของพวกเขาและการตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบหรือเป็นกลางสามารถเพิ่มความเข้าใจในสิ่งที่พวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ดีเพื่อให้คุณสามารถปรับปรุง

ความสุภาพจะทำให้แบรนด์ของคุณดูน่าดึงดูดยิ่งขึ้นโดยเฉพาะถ้าคุณไม่ยอมให้มีการยั่วยุและหยาบคาย สิ่งนี้จะเน้นความแตกต่างระหว่างแบรนด์ที่ถูกใจและนักวิจารณ์ที่บ้าคลั่งโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีการทบทวนที่หยาบคาย

ขออภัยหากคุณผิด (ยกเว้นหนึ่งข้อ)

หากคุณผิดคุณควรขยายคำขอโทษออกไป บอกผู้ตรวจสอบว่าคุณได้ระบุที่มาของปัญหาแล้วและกำลังแก้ไขปัญหาอยู่ คุณสามารถขอให้พวกเขาเข้าร่วมและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโซลูชันที่ออกแบบใหม่ของคุณ อย่างไรก็ตามโปรดทราบว่าคำขอโทษบางอย่างอาจส่งผลให้ถูกดำเนินคดีตามกฎหมาย หากคุณมีปัญหาทางกฎหมายที่เป็นไปได้คุณยังสามารถแสดงความเห็นอกเห็นใจได้โดยไม่ต้องเสี่ยงกับ บริษัท :

  • “เราเข้าใจความคับข้องใจของคุณ”
  • “เราจะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร”
  • “เราต้องการให้บริการที่ดีกว่าสำหรับคุณบอกสิ่งที่คุณต้องการ”

การแสดงความเข้าใจและความเอาใจใส่จะไปไกลกับลูกค้า Amy Balliett@AmyBalliett1⃣ฟังมุมมองของพวกเขาและพยายามที่จะเข้าใจอย่างแท้จริง
2⃣ตอบกลับด้วยความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจไม่ใช่การเผชิญหน้า
3 ⃣อย่าขอโทษเมื่อคุณไม่ได้ทำอะไรผิด แต่ขอโทษเมื่อคุณทำและสัญญาว่าจะทำให้ดีขึ้น
4⃣ทำได้ดีขึ้น

การสื่อสารสาธารณะและส่วนตัว

เราสนับสนุนอย่างยิ่งให้คุณจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบส่วนใหญ่ในที่สาธารณะ สิ่งนี้สามารถช่วยคัดค้านผลกระทบของการทบทวนที่ไม่ดีและแสดงให้ผู้อื่นเห็นว่าคุณตอบสนองและเข้าถึงได้มาก

อย่างไรก็ตามบทวิจารณ์บางรายการต้องการบทสนทนาเชิงลึกที่อาจเกี่ยวข้องกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อน ดังนั้นพูดถึงสาธารณะว่าคุณจะต้องเปิดเผยสิ่งที่ไม่เปิดเผยต่อสาธารณะเพื่อดำเนินการสนทนาต่อและแนะนำให้ย้ายการสนทนาไปยังช่องส่วนตัวTallwave@Tallwaveมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องอ่อนน้อมถ่อมตนและขอโทษเสนอวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้าแล้วลองใช้การสนทนาแบบออฟไลน์โดยเร็วที่สุด – ให้พวกเขามีหมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลเพื่อติดต่อคุณโดยตรงเพื่อแก้ไขสถานการณ์

เสนอการคืนเงิน / ส่วนลด

กลยุทธ์นี้ควรเป็นทางเลือกสุดท้ายสำหรับกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงของคุณ อย่างไรก็ตามอาจมีกรณีที่วิธีการนี้เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดโดยเฉพาะหากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีตำหนิจริงๆ

ด้วยข้อความเกี่ยวกับการคืนเงินจะเป็นการดีที่สุดที่จะจัดการกับพวกเขาเป็นการส่วนตัวเนื่องจากอาจมีความเข้าใจผิดจากลูกค้ารายอื่นที่ไม่เข้าใจว่าทำไมบางคนถึงมีคุณสมบัติได้รับส่วนลดหรือคืนเงินในขณะที่พวกเขาทำไม่ได้ 

ทำการปรับปรุงบริการ / ผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากคุณพบว่ามีการร้องเรียนเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอให้พิจารณาการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณ การร้องเรียนเดียวกันจากลูกค้าหลายรายเป็นข้อบ่งชี้ว่ามีบางอย่างผิดปกติเกิดขึ้นกับคุณ อย่าลืมให้ทุกคนโพสต์เกี่ยวกับมาตรการที่คุณกำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา 

วิธีการผลักดันคำวิจารณ์เชิงลบลง SERPs

ถึงตอนนี้เรากำลังอธิบายกรณีที่ทุกฝ่ายมีเหตุผลและวัตถุประสงค์ในการตอบรับเชิงลบของพวกเขา น่าเสียดายที่บางครั้งนี่ไม่ใช่กรณี หากคุณใช้ความพยายามทั้งหมดของคุณเพื่อบรรลุข้อตกลงกับผู้เผยแพร่ชิ้นส่วนที่มีอคติสูง แต่เนื้อหานั้นอยู่ในอันดับสูงสำหรับคำหลักที่มีแบรนด์ของคุณนั่นเป็นวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้

ในระยะสั้นคุณจะต้องจัดอันดับบทความเชิงบวกหรือโพรไฟล์ของคุณเองขึ้นไปด้านบนของปัญหา ความเห็นเหล่านี้จัดอันดับทั้งเนื่องจากวางอยู่บนแพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้มากหรือเพราะมีลิงก์ย้อนกลับไปยังพวกเขา 

ดังนั้นเพื่อแก้ไขสถานการณ์นี้คุณต้องผลักดันเนื้อหาเชิงลบไปยังหน้า 2 ของ Google หรือเพิ่มเติมลงถ้าเป็นไปได้ นี่ 4 สิ่งที่คุณสามารถทำได้คือ:

  1. การสร้างและรับเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมและเป็นบวกที่อยู่เหนือกว่าส่วนที่เป็นลบ
  2. ทำงานเพื่อรักษาความปลอดภัยการตรวจสอบผลิตภัณฑ์หรือบริการในเว็บไซต์ที่มีโปรไฟล์สูง (แม้ว่านั่นหมายถึงการจ่ายเงินสำหรับโฆษณาหรือการสนับสนุนเนื้อหา)
  3. ทำงานกับบล็อกเกอร์ที่ทรงอิทธิพลหรือทำงานร่วมกับทีมประชาสัมพันธ์ของคุณ

ไม่ใช่การแก้ไขด่วน แต่เป็นวิธีการที่ควรรักษาผลลัพธ์และซ่อนบทความเชิงลบ 

7. สร้างเนื้อหาที่เป็นแบรนด์เสมอ

มีอีกด้านของการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่เราต้องพูดถึง – การสร้างแบรนด์ เราไม่ได้หมายถึงสุนทรียภาพทางสายตา แต่มีความสำคัญเช่นกัน แต่ความสอดคล้องโดยทั่วไปของการส่งข้อความและน้ำเสียง 

เนื้อหาที่ลูกค้าของคุณเริ่มสะดุดเมื่อค้นหาแบรนด์ของคุณจะทำให้การรับรู้ของพวกเขาเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นเมื่อมีกลยุทธ์ ORM ที่มั่นคงคุณก็มีพลังในการฉายภาพตัวเองในแบบที่คุณต้องการให้เห็น

ดังนั้นเนื้อหาของคุณจะปรากฏอย่างไรสำหรับการค้นหาแบรนด์ของคุณการตอบกลับที่คุณให้ผ่านแพลตฟอร์มรีวิวและการสื่อสารโซเชียลมีเดียของพวกเขาล้วนมีส่วนร่วมในการสร้างภาพลักษณ์ของคุณในสายตาของลูกค้าของคุณ 

8. เลือกผู้มีอิทธิพลของคุณอย่างชาญฉลาด

เมื่อพูดถึงการจัดการชื่อเสียงออนไลน์เราไม่สามารถมองข้ามมุมมองใหม่ล่าสุดสำหรับธุรกิจจำนวนมากการตลาดที่มีอิทธิพล สิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นการทดแทนที่ยอดเยี่ยมสำหรับสื่อที่มีค่าใช้จ่าย แต่คุณไม่สามารถควบคุมชื่อเสียงได้เช่นเดียวกับโฆษณาและโพสต์ที่ได้รับการสนับสนุน 

แค่คิดเรื่องอื้อฉาวปี 2560กับ Maker Studios และ PewDiePie ของดิสนีย์ Maker Studios จ้างหนึ่งในบุคคลออนไลน์ที่โด่งดังที่สุดเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การโปรโมต แต่มนุษย์ไม่อาจคาดเดาได้มาก PewDiePie กระตุ้นให้เกิดการโต้แย้งครั้งใหญ่เมื่อเขาจัดฉากชายสองคนให้ถือป้ายบอกว่า“ ตายต่อชาวยิวทุกคน” และหน่วยงานของดิสนีย์ถูกบังคับให้ยกเลิกสัญญากับ vlogger ที่มีชื่อเสียงและตอนนี้โด่งดังทันที แม้จะมีการตอบสนองอย่างรวดเร็วเหตุการณ์นี้น่าจะส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของ บริษัท 

image.png

เราไม่ได้หมายถึงการกีดกันคุณอย่างสมบูรณ์จากการใช้การตลาดแบบมีอิทธิพลเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ คุณต้องระวังให้มากเมื่อเลือกคนที่เหมาะสมที่จะทำงานด้วย และแม้แต่คนที่คุณมั่นใจอย่างแน่นอนอาจไม่ใช่ทางเลือกที่ดีที่สุดในการเชื่อมโยงแบรนด์ของคุณด้วย ตัวอย่างเช่นมิเชลโอบามาอาจเป็นคนไร้ที่ติที่จะขอคุณสมบัติ แต่ถ้าคุณมีฐานลูกค้าสาธารณรัฐขนาดใหญ่นี่อาจไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุด

หากคุณตัดสินใจว่าคุณพร้อมที่จะลงทุนในการตลาดผู้มีอิทธิพลบางส่วนนี่คือวิธีที่คุณสามารถเข้าถึงกระบวนการเลือกผู้มีอิทธิพล:

เมื่อต้องรับมือกับผู้มีอิทธิพลระดับสูง:

  • พยายามระบุคนที่ยังไม่“ ถูกจับ” โดยคู่แข่งและเหมาะสมกับภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ 
  • หากคุณเห็นการกล่าวถึงจากผู้มีอิทธิพลในระหว่างการตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์ให้ติดต่อพวกเขาและขอบคุณพวกเขาสำหรับการกล่าวถึง สิ่งนี้อาจกลายเป็นจุดเริ่มต้นของการสนทนาแม้ว่าบทวิจารณ์ของพวกเขาจะไม่เอื้ออำนวยก็ตาม คุณสามารถได้รับโอกาสในการสร้างระดับเสียงที่ดีกว่าสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและเปลี่ยนเป็นทูตตราสินค้าของคุณ 

เมื่อระบุตัวแทนแบรนด์ที่ต้องการ: 

  • ตรวจสอบว่าใครพูดถึงแบรนด์ของคุณบ่อยที่สุด (ในเครื่องมือการตรวจสอบแบรนด์ของ SEMrush มีแท็บพิเศษที่เรียกว่า Mentioners) ดูจำนวนผู้ติดตามของพวกเขาบน Twitter และตรวจสอบว่าพวกเขาทำงานอยู่ในฟอรัมที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณอย่างไร
ภาพจาก: เครื่องมือตรวจสอบแบรนด์
  • ตรวจสอบโปรไฟล์ Instagram ของพวกเขาและดูความเชื่อมั่นทั่วไปของโพสต์ที่กล่าวถึงคุณ
ภาพจาก: เครื่องมือตรวจสอบแบรนด์
  • เพิ่มผู้กล่าวถึงในรายการโปรดเพื่อทำงานในการออกประกาศของคุณในภายหลัง เมื่อคุณสร้างรายชื่อของผู้กล่าวถึงที่มีศักยภาพสูงในการเป็นทูตตราสินค้าของคุณและมีจำนวนผู้ติดตามที่สูงคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญในความพยายามของคุณได้

เพื่อสรุป

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์เป็นเพียงภาพสะท้อนของการสื่อสาร “จากบนลงล่าง” ใหม่นี้ซึ่งลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมายของคุณจะได้รับเสียงจากแบรนด์ของคุณ ดังนั้น ORM เป็นส่วนสำคัญของธุรกิจการตลาดและกลยุทธ์การเติบโตสำหรับธุรกิจทุกประเภท (แม้แต่ธุรกิจที่ยังไม่ออนไลน์) ผู้คนกำลังพูดถึงคุณและจะทำเช่นนั้นต่อไป งานของคุณคือการตั้งค่ากลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ที่แข็งแกร่งเพื่อนำทางผ่านการสนทนาออนไลน์ทั้งหมดให้การแก้ไขที่นี่และที่นั่นและกระตุ้นความเชื่อมั่นในเชิงบวก

เราหวังว่าคู่มือนี้จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ ในระหว่างนี้หากคุณรู้สึกว่าเราพลาดบางสิ่งบางอย่างที่สำคัญหรือคุณต้องการแบ่งปันประสบการณ์ ORM ของคุณเองโปรดใส่ความคิดเห็นลงไป 


Like it? Share with your friends!

0

Comments

comments

0 Comments

Your email address will not be published. Required fields are marked *